KI im Kundenservice: Herausforderung oder Chance?

Oft wird KI zuerst mit Effizienzsteigerung und Kostensenkung in Verbindung gebracht. Tatsächlich liegen hier große Potenziale. Repetitive, standardisierte Anfragen können automatisiert bearbeitet werden, schneller und skalierbarer als manuell.

Doch der eigentliche Mehrwert geht darüber hinaus: KI verbessert die Qualität der Kundeninteraktion.

Durch datenbasierte Analysen kann sie Wechselwahrscheinlichkeiten erkennen, den optimalen Kontaktzeitpunkt vorschlagen oder eine „Next Best Action“ ableiten. Kunden werden dadurch nicht standardisiert behandelt, sondern individueller als je zuvor.

Der Mensch bleibt dabei zentral: KI entlastet Mitarbeitende von Routineaufgaben und schafft Raum für komplexe, beratungsintensive Anliegen.

Bei EnBW Utility Services ist KI längst operativer Bestandteil der Plattform und Servicewelt.

Ein konkretes Beispiel sind Voicebots im Kundenservice. Gemeinsam aus Prozessautomation und Produktionssteuerung heraus entwickelt, basieren sie auf dem Sprachmodell von VIER, das gesprochene Sprache in Text überführt und mit einem GenAI-Modell kombiniert. Die KI wurde dabei gezielt auf die energiewirtschaftlichen Use Cases trainiert: FAQs hinterlegt, energiewirtschaftliche Begriffe angeeignet, Prompts – also konkrete Eingabeanweisungen bzw. Steuerungsbefehle an das KI-Modell – spezifisch optimiert.

Das Ergebnis ist messbar:
Seit dem Go-live Anfang Oktober 2025 konnten bereits mehr als 20 % der Anrufe vollständig automatisiert und fallabschließend bearbeitet werden ohne Weiterleitung an einen Servicemitarbeitenden.

Das bedeutet nicht weniger Service, sondern fokussiertere Betreuung. Mitarbeitende können sich auf komplexe Fälle konzentrieren, während Standardanliegen rund um die Uhr zuverlässig bearbeitet werden.

Neben klassischen Automatisierungen kommen zunehmend KI-Agenten zum Einsatz, die eigenständig komplexere Aufgaben lösen können. Ein Beispiel ist das intelligente Screening und die Kategorisierung eingehender E-Mails. Tausende Kontakte können automatisch analysiert, verschlagwortet und an die zuständigen Fachbereiche weitergeleitet werden und das in einer Geschwindigkeit, die manuell kaum realisierbar wäre.

Gleichzeitig verändert KI die IT-Architektur selbst: Systeme werden nicht mehr nur für menschliche Bedienbarkeit optimiert, sondern auch dafür, dass KI effizient mit ihnen interagieren kann. Prozesse müssen nicht mehr schematisch und klickoptimiert aufgebaut sein, sie müssen strukturiert, datengetrieben und maschinenlesbar sein.

Die Entwicklung endet nicht beim aktuellen Stand. Ziel ist es, Voicebots perspektivisch noch enger in bestehende Systemlandschaften zu integrieren und ihre Funktionalität kontinuierlich auszubauen. Damit entwickeln sie sich vom unterstützenden Tool hin zu einem festen Bestandteil einer skalierbaren, digitalen Servicearchitektur.

KI im Kundenservice ist kein Ersatz für den Menschen. Sie ist ein Hebel für Qualität, Geschwindigkeit und Individualisierung.

Gerade in einer Branche mit hoher Prozesskomplexität und regulatorischem Druck wird sie zur zentralen Säule einer zukunftsfähigen Plattform- und Servicewelt – effizient, skalierbar und kundenorientiert.